RolepaperAbout this role
<h3><strong>Notre équipe Seconde Vie United recherche un·e Senior Support Engineer basé·e à Lille.</strong></h3> <h3><strong>🎯 Ta Mission </strong></h3> <p>En tant que <strong>Senior Support Engineer / Lead Support</strong>, tu es le garant de la continuité, de la stabilité et de la qualité de service d'un groupe d'applications critiques pour la Seconde Vie. En collaboration étroite avec les Feature Teams, les Product Managers, les helpdesks (L1/L2) et les parties prenantes métiers, tu pilotes l'activité de support et fais évoluer nos pratiques. </p> <h3>💫 <strong>Tes Responsabilités</strong></h3> <ul> <li><strong>Gestion des supports request (Ticketing) </strong>: Assurer le support de niveau 3 sur un périmètre applicatif varié (collaborateurs magasins/entrepôts, conseillers clients, relais pays) et garantir le respect de nos SLA.</li> <li><strong>Lead du Process d’Incident Management</strong> : Fort de ton expérience, tu prends le lead sur l'animation et le suivi des incidents pour le périmètre.</li> <li><strong>Gestion des connaissances (Knowledge Management)</strong> : Rédiger, structurer et enrichir notre base de connaissances (Runbooks) afin d'autonomiser les niveaux L1/L2 et d'améliorer le MTTR.</li> <li><strong>Analyse des rootcauses des problèmes</strong> : Détecter les causes profondes des dysfonctionnements (bugs, optimisations, besoin de formation) pour réduire durablement les tickets récurrents</li> <li><strong>Debrief réguliers</strong> avec les product managers et communication sur l’état de santé des produits, sur les problèmes récurrents, et sur l'efficacité opérationnelle (respect des SLA & MTTR)</li> <li><strong>Astreinte</strong> : Participer aux rotations d'astreinte pour nos fonctions critiques</li> <li><strong>Challenger les feature teams</strong> sur les fonctionnalités et transformations à venir (valider les conceptions de solution, les documentations et la validation de la mise en production) pour garantir le maintien d'un système stable pour nos utilisateurs</li> <li><strong>Adapter notre schéma et nos pratiques de support</strong> aux défis à venir</li> </ul> <h3> </h3> <p><strong>🛠️ STACK TECHNIQUE </strong></p> <ul> <li>SQL niveau autonome</li> <li>Postman, Bruno ou équivalent niveau autonome</li> <li>Analyse de logs applicatifs niveau autonome</li> <li>Gestion de ticketing </li> <li>Compétences en observabilité (Datadog)</li> <li>Expériences avec plusieurs de nos différentes technologies (PHP, Java, kafka, rabbitmq) est un plus</li> <li>Maîtrise des bonnes pratiques ITIL (Incident, Problem & Change Management)<br><br></li> </ul> <h3><strong>👤 CE QUE TU APPORTES</strong></h3> <ul> <li><strong>Expérience</strong> : de 5 ans et + en support IT / Ingénierie applicative (niveau IC2/IC3)</li> <li><strong>Posture Lead</strong> : Capacité à animer une équipe, gérer des prestataires et vulgariser auprès de profils variés.</li> <li><strong>Communication</strong> : Aisance relationnelle et anglais courant pour échanger avec nos équipes en France et à l'international</li> <li><strong>Mindset</strong> : Culture de l'amélioration continue, orientation utilisateur et appétence technique</li> <li><strong>Passion</strong> : Passionné·e de sport et désireux·se de partager cette passion au quotidien !</li> </ul> <h3> </h3> <p><strong>🎁 CE QUE NOUS T’OFFRO